FBI Baş Arabulucusundan Etkili İletişim Taktikleri

Dünyanın, doğa olaylarının, maddenin ve nihayetinde içerisinde yaşadığımız koca evrenin matematiksel ve fiziki kuralları var. Adeta büyülü bir ritüelmiş gibi matematiksel denklemler ve fizik biliminin yöntemleriyle göremediğimiz maddeleri bile öncesinde beyaz bir kağıt üzerinde bulabiliyoruz. Yaşadığımız çevreyi ve tüm bu düzeni -bazılarına göre düzensizliği- oluşturan denkleri mantıksal düşünce ile tanımlayabildiğimiz için söz konusu insan olunca da aynı yolu izliyoruz.

Özellikle akademik camiada 1980’lerde son derece aktif olan bir düşüce vardı: İnsan her zaman kendisi için faydalı -bencilce- mantıklı olan seçime yönelir. Fakat FBI müzakerecisi Chris Voss bunun hiç de böyle olmadığı önce akademisyenlerle sonra FBI çalışanlarıyla tartıştı. FBI’daki arabuluculuk yöntemlerini radikal bir şekilde sorgulamaya aldı. Tüm bu yoğun süreç sonunda da bizlere bu harika kitap olan Sen bitti dediğinde adlı eserini sunmuş oldu.

Peki Chris Voss 25 yıllık meslek hayatındaki tecrübesi ve sonrasında da iş hayatındaki eğitimleriyle; arabuluculuk, müzakere ve iletişim alanında neler söylüyor?

1. Açık Uçlu Sorular

Chris Voss FBI’ın en sık kullanladığı yöntemlerden birisi olan açık uçlu soru sorma yöntemini müzakere alanında başarılı olmak isteyen herkes için olmazsa olmaz bir beceri olarak sunuyor. Açık uçlu soru sormanın birçok faydasına değinen yazarın en çok üzerinde durduğu etkisiyle şu:

Bu tür sorular size zaman kazandırdığı gibi, karşınızdaki kişiye de kontrol ondaymış hissi verir.

Sayfa 12

2. İnsan Rasyonel Varlık Değildir

Yazar, müzakere ve arabuluculuğa dair sistemli bir yöntem inşaa ederken sadece FBI çatısı altında öğrendikleri ve bizzat sahadaki tecrübelerinden faydalanmıyor aynı zamanda alanın en önde gelen hocalarıdan eğitimler alıyor ileri düzey okumalar yapıyor. Yaptığı bu okumalarda zihnini en çok meşgul eden şey ise akademinin insana dair yaklaşımı oluyor. Akademideki müzakere tekniklerinin kendi saha tecrübesiyle çatıştığı fark edince orta bir yol olarak bu esere imza atıyor. En temel ayrım noktası ise:

1980’lerde, Harvard gibi işletme okulları, pazarlık konusunu öğretmeye başladığında süreci doğrudan ekonomik analiz olarak ele alıyorlardı. O dönem dünyanın en iyi ekonomistleri hepimizin rasyonel varlıklar olduğu açıklıyordu.

Sayfa 22-23

3. “Hayır!” Arabuluculuğu Başlatır

Yazara göre müzakere, anlaşma, pazarlık gibi iletişim türlerindeki en temel sorunlarımızdaki birisi, herkesin söylediği hemen hemen her şeyi ciddi almamız. 2. maddede de altını kalın kalın çizdiği gibi insanın tamamen rasyonel bir varlık olmadığını dolayısıyla söylediği her şeyi de tüm yönlerden ölçüp tartmadığını belirtiyor. Durum böyleyse “hayır” dendiğinde bunu neden kutsal bir metnin sözümüymüş gibi ele alıyoruz ki?

‘Hayır’ arabuluculuğun başıdır, sonu değil. ‘Hayır’ kelimesinden korkmaya koşullanmışız. Ama bu gerçek bir olgu olmaktan öte algı durumudur. Çok nadiren, “Tüm seçenekleri düşündüm ve mantıklı bir karar verdim.” anlamına gelir. Bunun yerine ‘hayır’, genellikle statükoyu korumak için çoğunlukla geçici olarak alınan bir karardır.

Sayfa 103

4. Önyargılı Arabulucu OLMAZ!

Arabuluculuktaki en üst seviyenin hemen herkesle konuşabilmek olduğunu önemle vurgulayan Voss, tam da burada FBI’ın klasik yöntemlerinden bir bakıma ayrılıyor. Çünkü ona göre silah, şiddet, tehdit ve inatlaşma her zaman silah, şiddet, tehdit ve inatlaşma doğuruyor. Müzakere alanının en iyisi olabilmenin yolu muhatabınız her kim olursa olsun onunla bir şekilde empati kurabilmekten geçiyor. Bu kişiler, azılı suçlular, banka soyguncuları, katiller bile olsa..

Başka birinin tarzını tam olarak tanımlamanın önündeki en büyük engel, benim “Ben normalim.” dediğim paradokstur. Bu, dünyanın bize göründüğü gibi başkalarına da öyle görünmesini bekleyen varsayımdır.

Sayfa 254

5. ‘Hayır’ değil ‘Nasıl?’

Voss’un kitap boyunca belki de en çok üzerine durduğu konu; müzakere, anlaşma, pazarlık, toplantı.. adına ne derseniz deyin bu sürecin karşılıklı bir iletişim biçimi gerektirdiğidir. Süreci yönlendiren kişi olmak istiyorsanız egoyu bir kenara bırakmalı ve tüm süreci sanki muhatabımızın yararınaymış gibi yönlendirmesiniz.

İnsanların kısasa kısas alarmını aktifleştirmemek için ‘hayır’ demeyi bırakmalısınız. Bunun için Voss’un muhteşem bir çözümü var. Yapmak istemediğiniz şeyler için kendinizi savunmaya alıp ‘hayır’ diyerek muhatabınızın da kendisini savunma moduna geçirmesini engellemenin en güzel yolu ‘nasıl?’ demek. Voss’a göre böylece hem istemediğiniz durumlarla karşılaşmamış olursunuz hem de muhatabınızı da aktif olarak sürece dahil edersiniz. Artık o da sizin sorununuz ve sorunuz için düşünmeye başlar.

“Nasıl?” sorularının iyi tarafı, doğru kullanıldıklarında “Hayır.” demenin kibar ve zarif yolu olmaları ve muhatabınızı daha iyi bir çözüm için başka bir deyişle sizin istediğiniz çözümü bulmaları için yönlendirmeleridir.

Sayfa 216

Öne Çıkanlar

1. …. Aslında adam kaçıranlar, en iyi fiyatı elde etmeye çalışan iş adamlarından farksız değillerdi.
2. Hayattan istediklerinizi almak, aslında diğer insanlardan istediğinizi almakla ilgilidir.
3. ‘Ben’ kelimesi insanların savunmaya geçmesine neden olur. ‘Ben’ dediğiniz zaman diğer insanlardan çok, kendinizle ilgilendiğiniz anlamı çıkar.
4. Diğer insanların sadece söylemek olsun diye söylediklerini ciddiye almak, sık düşülen bir hatadır.
5. Bir insan ne kadar çok anlaşıldığını hisseder ve bunun bir parçası olarak pozitif onay alırsa, yapıcı davranma eğilimi de bir o kadar artar.
6. Özür dilemenin her zaman zayıflık anlamına geleceğini söyleyen, kendine görüşme uzmanı diyen kişilere aldırmayın.

Daha kapsamlı bir okuma için Sen Bitti Dediğinde kitabına aşağıdaki görsel üzerinden ulaşabilirsiniz: